支持政策
生效日期：2025 年 4 月 9 日
InfluxData 支持计划描述了 InfluxData 当前为软件和订阅服务提供的支持服务和支持政策。InfluxData 可随时自行决定修改支持计划，方法是在 www.influxdata.com/legal 上发布修订版本。尽管有上述规定，InfluxData 同意在本支持计划下，在客户的期限内（如客户销售订单中所述），提供给客户的权益不会有实质性减少。如果本支持计划与客户与 InfluxData 之间的商业协议（针对软件或订阅服务，视情况而定）（“协议”）发生冲突，则以协议为准，但仅限于冲突范围。为明确起见，本支持计划不适用于 InfluxData 开源、预发布材料和/或测试版功能和产品、早期采用者计划和开发许可证。本文中使用但未定义的术语应具有适用协议中规定的含义。
在客户支付适用费用并遵守协议的前提下，InfluxData 将就软件和订阅服务提供以下支持服务
1.1 除非在工作说明书中另有约定，否则 InfluxData 应远程执行所有支持服务。
1.2 选择黄金、增强或基于使用量的支持计划覆盖范围的客户应按照以下时间表获得互动和电子邮件支持
- 美国工作时间应定义为美国东部时间周一至周五上午 8:00 至晚上 8:00。覆盖时间不包括以下美国节假日：元旦、总统日、阵亡将士纪念日、六月节、独立日、劳动节、哥伦布日、退伍军人节、感恩节、感恩节后一天、圣诞节前夜、圣诞节、新年前夜。
- 欧洲、中东和非洲地区工作时间应定义为格林威治标准时间周一至周五上午 8:00 至晚上 8:00。覆盖时间不包括以下银行假日：耶稣受难日、复活节星期一、五月初银行假日、春季银行假日、夏季银行假日、六月节、圣诞节、节礼日。
- 亚太地区工作时间应定义为新加坡时间周一至周五上午 8:00 至晚上 8:00。
如果给定的节假日恰逢周末，则观察到的工作日节假日将被视为非工作时间，不提供覆盖。覆盖时间将根据特定地区夏令时调整。
选择白金支持计划覆盖范围的客户应获得每周 7 天、每天 24 小时的互动和电子邮件支持。
1.3 提交支持请求
1.3.1 客户可以通过以下方式通过 InfluxData 的支持平台（“支持平台”）提交支持请求（“工单”）：发送电子邮件至 [email protected]，在 https://support.influxdata.com 输入工单，或者对于严重问题，打开案例 并且 拨打免费电话 +1 855-958-1047 和 +44 808-196-6148 联系 InfluxData 支持团队。
1.3.2 InfluxData 将在支持平台内记录每个工单，以便客户查看所有当前工单、输入新工单、查看历史工单以及编辑或回复当前工单。InfluxData 支持平台配置为在工单更新时向客户发送电子邮件通知。
1.3.3 所有工单都分配有一个工单号，并自动回复以确认收到此类工单；但是，此类自动回复不应被视为第 1.4.4 节中规定的回复。所有通信和电话都记录有时间戳，以确保质量。
1.3.4 严重级别 1（严重）问题必须同时通过电话和支持平台报告。除严重级别 1 以外的所有问题都应通过支持平台报告；但是，通过电话报告非严重级别 1 的问题不应影响第 1.4.4 节中规定的响应时间服务级别。在报告问题时，客户必须说明问题如何影响其使用和/或访问软件或订阅服务。
1.4 支持严重级别
1.4.1 收到工单后，InfluxData 支持工程师将开始努力验证问题，并在与客户协商后设置严重级别。InfluxData 将与客户合作评估工单的紧急程度，并分配适当的严重级别。
1.4.2 InfluxData 支持工程师将在设置严重级别后，在第 1.4.4 节中列出的适用严重级别的响应时间内回复客户。
1.4.3 InfluxData 的支持工程师将尽最大努力诊断和解决第 1.4.4 节中列出的适用严重级别的问题。
1.4.4 下表显示了报告问题的方法、初始响应时间义务以及从提交工单到工单关闭的更新间隔，以及用于解决问题的努力期限。
| 严重级别 | 响应和更新间隔 – 基本* | 响应和更新间隔 – 增强/基于使用量（周一至周五 12X5）* | 响应和更新间隔 – 黄金（周一至周五 12X5） | 响应和更新间隔 – 白金（24X7） | 报告方法 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 4 个日历小时 | 4 个日历小时 | 4 个日历小时 | 1 个日历小时 | 电话和支持平台 |
| 2 | 1 个工作日 | 1 个工作日 | 4 个工作小时 | 4 个工作小时 | 平台 |
| 3 | 2 个工作日 | 2 个工作日 | 2 个工作日 | 1 个工作日 | 平台 |
(*) 基本和增强是 InfluxDB Cloud 1 客户可用的其他支持选项。基于使用量是 InfluxDB Cloud 2 客户可用的其他支持选项。
基本支持包括对 InfluxCloud 基础设施问题进行 24/7 监控和分类。基本支持不包括关于使用、优化或排除 InfluxDB 本身故障的问题的支持。
增强型（InfluxDB Cloud 1）和基于使用量（InfluxDB Cloud 2）支持还包括周一至周五 12X5 支持，客户可以访问支持工程师，以帮助排除故障并解答关于相关 InfluxDB Cloud 平台所有组件的问题，包括关于使用、优化或排除 InfluxDB 故障的问题。
以下任何环境的问题都将始终被视为严重级别 3
- 单节点企业版（一个数据节点和一个元数据节点，官方支持的配置）
- 任何仅使用单个节点进行数据摄取和/或查询活动的 InfluxDB Enterprise 3 部署
- 所有非生产环境
InfluxData 还提供许多社区支持渠道（免费）、Slack。
1.4.5 在设置严重级别时，InfluxData 的支持团队将使用下表中所述的定义并执行操作程序。
| 严重级别 | 定义 | 职责 |
|---|---|---|
| 1（严重） | 如果任何集群遇到完全故障且无法重启，导致整个系统离线，或者大多数或所有读取和/或写入失败，则构成严重问题。 | InfluxData 将在 24×7 的基础上持续努力，以在商业上合理可行的情况下尽快为任何严重级别 1 的问题提供解决方案。解决方案可能包括临时修复和/或恢复功能的工作方法。一旦核心功能可用，严重级别将降低到级别 2 或级别 3，视情况而定。 |
| 2（高） | 如果任何集群遇到部分故障，导致整个系统仍然可用于读取和写入，但仍然以某种方式发生故障，或者性能明显下降，则构成高优先级问题。 | InfluxData 将在覆盖时间内尽合理努力，尽快为客户提供解决方法，并权衡考虑更高严重级别的情况。在提供解决方法后，InfluxData 的支持工程师将努力尽快开发问题的永久解决方案。 |
| 3（标准） | 与集群使用相关的产品问题，例如性能调优、修改配置设置、构建应用程序逻辑以及任何其他非故障排除将构成标准问题。 | InfluxData 将在覆盖时间内以合理的努力程度审查和回复信息请求。 |
| 4（请求） | 与 InfluxData 产品和/或服务相关的、关于外观问题和功能请求的所有其他请求。 | InfluxData 将审查外观问题和提出的功能请求，以确定其是否是未来版本可行的产品增强功能。请求没有相关的响应或解决时间，但是如果请求被实施，客户应收到通知。 |
1.5 客户职责
1.5.1 客户将 (i) 根据 InfluxData 的要求，为 InfluxData 提供合理的权限以访问适当的人员、网络资源和维护日志，以及 (ii) 遵守 InfluxData 关于使用和/或访问软件或订阅服务的说明（视情况而定）。InfluxData 协助解决问题取决于客户的合作和协助。在不限制上述规定的前提下，严重级别 1 的问题需要客户的技术团队每天 24 小时待命，以便与 InfluxData 合作，从而获得继续工作所需的任何进一步文档，并提供进一步的信息和协助。如果客户的技术团队无法提供所需的文档、信息或协助，则事件的严重性可能会降级为严重级别 2，并且在提供所有必需的文档、信息和协助之前，将保持降级状态。
1.6 升级
1.6.1 如果客户对支持服务不满意或希望升级问题以采取紧急行动，客户可以按以下方式升级
- 支持主管：415-295-1901 x15
- 客户成功和技术服务副总裁：415-295-1901 x22
2. 软件特定的支持服务
2.1 InfluxDB Enterprise 认证系统定义为在 x86 兼容的 64 位架构上运行的系统，该架构具有 Red Hat、CentOS、Fedora、Amazon Linux、Debian 或 Ubuntu Linux 发行版，并且存在受支持的 GoLang 编译器。
2.2 InfluxData 将为客户提供合理程度的协助，以在客户从第 2.1 节中定义的认证系统构建的系统上安装构成 InfluxDB Enterprise 的任何和所有组件。InfluxData 不保证 InfluxDB Enterprise 可以安装在客户的所有硬件上。InfluxData 将优先处理在 InfluxData 指定为认证系统的机器上发生的硬件问题。
2.3 InfluxData 将支持 InfluxDB Enterprise 的标准安装、应用程序和系统管理。
2.4. 软件的补丁、更新和版本
(a) 在诊断向支持团队提出的问题的过程中，InfluxData 了解到可能需要对软件进行更新，并在正常产品部署周期之外发布给客户。这些版本将在必要时及时发布并可供下载到客户的系统上，以将这些问题推进到解决。
在定义版本方面，向后兼容性在主要版本内得到维护。不能保证跨主要版本的兼容性。
主要版本
主要版本 (X.y.z) 是交付主要和次要功能开发以及增强现有功能的工具。它们包含先前主要版本、次要版本和维护版本中进行的所有适用错误更正。
次要版本
次要版本 (x.Y.z) 是交付次要功能开发、增强现有功能和错误更正的工具。它们包含先前次要版本和维护版本中进行的所有适用错误更正。
维护版本
维护版本 (x.y.Z) 是交付严重影响大量客户且无法等到下一个主要版本或次要版本的错误更正的工具。它们包含先前维护版本中进行的所有适用错误更正。维护版本没有预定义的计划，这些版本会根据客户反馈和未解决的错误按需发布。
任何其他第四位或更高位数的编号可能构成解决特定客户问题的特殊版本，并且仅例外交付。期望客户在标准版本中解决问题后，及时弃用任何第四位数的版本。
(b) InfluxData 将为软件的当前次要版本 (x.Y) 和紧邻的前一个次要版本 (x.Y) 提供支持服务，包括各自次要版本中包含的所有维护版本 (x.y.Z)。（仅举例说明，InfluxData 发布 1.8 版（主要版本 1，次要版本 8）以及之后的几个维护版本（1.8.1、1.8.2 等）。然后，InfluxData 发布新的次要版本 1.9（主要版本 1，次要版本 9）以及之后的几个维护版本（1.9.1、1.9.2 等）。在本示例中，InfluxData 将为 1.8 和 1.9 及其各自的所有维护版本提供支持服务）。
(c) 如果 InfluxData 发布主要版本 (X.y)，InfluxData 将为软件的当前主要版本 (X.y) 和紧邻的前一个次要版本 (x.Y) 提供支持服务，包括各自次要版本中包含的所有维护版本 (x.y.Z)，自 InfluxData 主要版本正式发布之日起至少 12 个月。（仅举例说明，InfluxData 发布 2.0 版（主要版本 2，次要版本 0）以及之后的几个维护版本（2.0.1、2.0.2 等）。在本示例中，InfluxData 不仅将为 2.0 及其维护版本提供支持服务，还将为 1.9 及其各自的所有维护版本提供支持服务，自 InfluxData 2.0 正式发布之日起至少 12 个月）。
2.5 在以下情况下，InfluxData 不承担为软件提供支持服务的义务：(a) 使用的任何软件版本不是 InfluxData 提供的当前版本或紧邻的前一个版本，如上文第 2.4(b) 和 2.4(c) 节中进一步所述 (b) 在不符合文档中规定的系统要求和安全要求的计算环境中使用软件，包括硬件和操作系统要求 (c) 由于软件未能与任何其他软件互操作而引起的任何问题，除非适用文档中规定了此类互操作性 (d) 违反协议条款 (e) 因客户的误用、滥用、疏忽或事故或任何超出 InfluxData 控制范围的因素造成的损坏 (f) InfluxData 无法重现的任何缺陷或不符合项。
2.6 针对 InfluxDB Insights 软件的特定支持服务
尽管本文中包含任何相反规定，但如果客户选择许可 InfluxDB Insights 软件，则应适用以下支持服务
- InfluxDB Insights 会将某些诊断数据传输给 InfluxData，这些数据与客户对 InfluxDB Enterprise 的使用有关，包括但不限于系统性能、容量和内存使用情况、性能指标、错误和信息消息以及使用情况数据。此外，完全由客户选择和控制，客户可以启用与 InfluxDB Insights 相关的某些日志数据的捕获（统称为“诊断数据”）。
- InfluxData 应 24 x 7 监控诊断数据，并通过支持平台发起待处理的支持工单，使用 InfluxData 独家确定和实施的某些预定义警报条件，向客户发出潜在问题的警报。
- InfluxData 应设置待处理支持工单的严重级别，但不应遵守客户适用的支持计划下的任何响应时间或更新间隔，除非且直到客户将支持工单移至“打开”状态。
- 诊断数据应仅用于向客户提供支持服务。
3. 订阅服务特定的支持服务
3.1 在以下情况下，InfluxData 不承担为订阅服务提供支持服务的义务：(a) 协助开发或调试客户系统，包括操作系统和支持工具 (b) 关于安装、管理和使用支持技术（例如数据库、计算机网络和通信）的技术问题的信息和协助 (c) 协助安装和配置硬件，包括但不限于计算机、硬盘、网络和打印机 (d) 对协议下未许可的非 InfluxData 产品或第三方支持技术的技术支持、电话支持或更新 (e) 对更改或修改的订阅服务的支持 (f) 因客户的误用、滥用、疏忽或事故或任何超出 InfluxData 控制范围的因素造成的损坏，或 (g) 以不符合 InfluxData 说明的方式使用订阅服务。
